RANGKUMAN MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

RANGKUMAN

Nama          : ANDIKA

NPM           : 10117690

Kelas          : 2ka34

             SERVICE STRATEGY

•         Strategy Management for IT Services

Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan.

•         Demand Management

Untuk memahami dan mengantisipasi permintaan pelanggan untuk layanan.

•         Service Portfolio Management

Untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat yang sesuai investasi

•         Financial Management

Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi penyedia layanan

•         Business Relationship Management

Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Strategy Management for IT Services

Contoh penerapan layanan diatas :

Sebuah Perusahaan A mengembangkan strategi menarik agar para user menggunakan jasa perusahaan mereka & pangsa pasar perusahaan itu semakin banyak dikemudian hari.

Service Portfolio Management

Contoh penerapan layanan diatas :

Perusahaan C sudah menyiapkan plan bisnis yang tepat untuk memenuhi permintaan para investor yang menanam saham ke perusahaannya.

 Financial Management

Contoh penerapan layanan diatas :

Perusahaan A memiliki lembaga yang mengawasi bagian finansial/keuangan perusahaan secara keseluruhan agar pemasukan & pngeluaran yang terjadi seimbang sehingga tidak mengalami kerugian yang besar.

Business Relationship Management

Contoh penerapan layanan diatas :

Perusahaan B menjalin hubungan bisnis dengan baik oleh para investor sehingga dikemudian hari pangsa pasarnya bertahan lama.

Tujuan

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

•         Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

▫          kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

▫          sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Kesimpulan

•         Service strategy/ Strategi Layanan adalah suatu untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.

SERVICE DESIGN

Merupakan suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.

Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Tujuan :

-Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
-Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
-Mendesain proses yang efektif dan efisienMengidentifikasi dan mengelola resiko
-Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
-Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
-Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
-Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
-Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
-Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

Urutan proses

• Manajemen Katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi Desain;

• Manajemen Ketersediaan;

• IT manajemen kelangsungan pelayanan;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen Pemasok.

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

· Mengurangi biaya

· Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti

· Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman

· Meningkatkan produktivitas

· Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

SERVICE OPERATION

Merupakan sebuah fase siklus hidup manajemen layanan Teknologi Informasi yang bertanggung jawab untuk kegiatan bisnis seperti biasa. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Service Operation adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan. Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada contohnya:

1. Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop dll
2. Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi
3. Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi dll

Dan kebutuhan tersebut para pelanggan  harus terpenuhi (sesuai dengan SLA yang sudah dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.

Prinsip & Fungsi

Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut.

1. Event Management

Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc/project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.

2. Incident Management

Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengahtengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa risiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan.

3. Request Fulfillment

Berhadapan langsung dengan aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas. Pastikan perusahaan memiliki mekanisme yang efektif dalam menjawab kebutuhan dimaksud.

4. Problem Management

Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem lapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi. Apakah problem yang bersifat teknis, administratif, maupun operasional, harus ada cara menanganinya secara cepat, akurat, dan efektif.

5. Access Management

Proses untuk memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya. Dengan demikian, maka data dan informasi yang dimiliki perusahaan terlindungi pula dari eksposur pihak-pihak yang tidak berwenang mengaksesnya.

Terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:

1. Service Desk Function

Suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2. Technical Management Function

Suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3. IT Operation Managemnet Function

Suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.

4. Application Management Function

Suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

Tujuan Service Operation

Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.

Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

•         Internal IT View Versus External Business View

Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu.

•         Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.

•         Quality of Service versus Cost of Service

Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan.

•         Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu.

SERVICE TRANSITION

1.       Pengertian Dan Tujuan Service Transition

•       Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.

•       Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.

  

2.       Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan

Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :

•       Standard change

•       Emergency change

•       Normal change

3.       Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

4.       Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

5.       Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

6.       Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahan dan membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

7.       Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

8.       Configuration Management System (CMS) :  sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

9.       Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

10.   Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).

11.   Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

12.   Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semua software-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

13.   Release : ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.  

14.  Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.  

1.      Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.

Aktivitas-aktivitas proses change management :

•      Membuat dan mencatat RFC

•      Me-review RFC

•      Menilai dan mengevaluasi perubahan

•      Autorisasi implementasi perubahan

•      Update rencana perubahan

•      Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian

•      Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya

•      Koordinasi chage deployment

•      Mereview dan menutup catatan perubahan.

2.      Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.

Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.

Aktivitas – aktivitas SACM :

•      Manajemen dan perencanaan

•      Identifikasi konfigurasi

•      Kontrol konfigurasi

•      Akuntansi dan pelaporan status aset

•      Verifikasi dan audit

3.      Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.

Aktivitas-aktivitas and Deployment Management :

•      Perencanaan

•      Pembangunan dan pengujian paket release

•      Deployment

•      Early life support

•      Review dan menutup akses.

4.      Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan TI disemua tahapan siklus layanan TI.

Aktivitas – aktivitas knowledge management :

•      Strategi manajemen pengetahuan

•      Transfer pengetahuan

•      Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan

•      Pengelolaan SKMS

5.      Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.

Peningkatan layanan berkelanjutan (continuous service improvement / CSI)

terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan TI yang mendukung proses-proses bisnis

Manfaat CSI bagi organisasi:

1. Peningkatan bertahap dan terus-menerus, khususnya dalam hal kualitas layanan dan ketepatan biaya
2. Memastikan layanan-layanan TI senantiasa sinergis dengan bisnis
3. Peningkatan efisiensi biaya, waktu, dan sumberdaya
4. Identifikasi peluang-peluang perbaikan dan peningkatan
5. Memenuhi permintaan tingkat kualitas layanan
6. Menciptakan kekuatan berkompetisi

Aktivtas CSI

•          Mereview, menganalisis, dan membuat rekomendasi peluang-peluang pebaikan dalam setiap tahapan siklus hidup layanan TI

•          Mereview dan menganalisis hasil pencapaian service level management (SLM)

•          Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas layanan TI serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan

•          Meningkatkan efektivitas biaya layanan TI

•          Memastikan penerapan metode-metode manajemen kualitas

Terdapat  3 hal yang dapat diukur dalam CSI, yaitu:

1. Teknologi
2. Proses

3.       Layanan

ITIL merekomendasikan 3 metode atau pendekatan, yaitu:

1. Siklus deming

Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan-tahapan: Plan-Do-Check-Act

2. CSI approach

ITIL merekomendasikan manajemen TI melibatkan unit/departemen bisnis dalam mengambil keputusan inisiatif perbaikan apa yang harus dilakukan yang paling memberikan keuntungan lebih bagi bisnis

3. 7 step improvement process

7-step improvement process  proses yang memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, menentukan, memproses, menganalisis, menampilkan, dan mengimplementasikan perbaikan-perbaikan

Tahapan CSI membutuhkan setidaknya peran berikut ini:

1. CSI manager  penanggung jawab utama semua hal terkait inisiatif perbaikan/peningkatan layanan TI

2. Reporting analyst  bertanggung jawab melakukan aktivitas mereview data unjuk kerja layanan dan menganalisis tren

3. Process manager  bertanggung jawab merencanakan dan mengkoordinasi semua aktivitas manajemen proses

4. Process owner  bertanggung jawab memastikan sebuah proses benar-benar cocok sesuai tujuannya